Já visitou empresas diferentes e notou diferenças consideráveis nas atitudes e comportamentos dos colaboradores? Na semana passada fui a uma loja de suplementos de saúde para repor algumas das vitaminas que uso todos os dias. Fui recebido com um sorriso no momento em que entrei pela porta e outro funcionário ficou mais do que feliz por me ajudar a localizar os artigos que procurava. Fiz a minha compra e saí de lá a sentir-me um cliente valioso.
Muitos de nós já experimentámos interações semelhantes quando íamos aos restaurantes de fast-food Chick-fil-A. Já estive em vários deles em estados diferentes, mas em cada um deles tive a mesma experiência: os colaboradores fazem-nos sentir bem-vindos, parecem satisfeitos por nos verem e, quando se conclui a transação, fecham sempre dizendo: “É um prazer”.
Por outro lado, também visitei outras empresas onde os funcionários pareciam desinteressados, até mesmo rudes. Eles agem como se a sua chegada tivesse sido uma interrupção, um grande inconveniente, em vez de uma oportunidade de servir um cliente que planeia gastar dinheiro com eles.
Qual é a diferença? Cultura corporativa. Envolve contratar e reter o tipo certo de pessoas, dar-lhes formação adequada, comunicar claramente as expectativas sobre a forma como devem interagir com clientes, clientes e fornecedores, e garantir que a missão e os valores claramente pensados e comunicados da empresa sejam mantidos de forma consistente.
Isso não acontece por acaso. Deve ser intencional. Não podemos esperar que os funcionários e os membros da equipa entendam instintivamente como devem relacionar-se com as pessoas que fazem negócios connosco. E deve começar no topo – cabe ao CEO, aos outros executivos e gestores dar o exemplo.
Estabelecer uma cultura corporativa forte e centrada no cliente não é tão difícil quanto pode parecer, especialmente se usarmos alguns princípios simples e fundamentais como diretrizes. Aqui estão alguns que encontramos nas Escrituras:
Transmitindo uma visão clara:
Há um ditado que diz que se não sabe para onde está a ir, qualquer caminho o levará até lá. Cada membro da equipa de negócios deve ter um bom entendimento de onde a empresa deseja chegar e como pretende chegar lá. “Onde não há visão, o povo fica desenfreado” (Provérbios 29:18). Outra tradução afirma: “o povo perece”.
Dando o exemplo:
Não podemos esperar que aqueles que nos reportam vivam e trabalhem de acordo com padrões mais elevados do que aqueles que demonstramos. Viva de acordo com o padrão e depois comunique que os outros devem esforçar-se para fazer o mesmo. “O aluno não está acima do seu professor, nem o servo acima do seu senhor” (Mateus 10:24).
Mostrar valor oferecido:
Clientes e clientes não são luxos; são essenciais para que uma empresa ou organização sobreviva e prospere. Devem ser servidos de uma forma que afirme como são importantes e valorizados. Não temos melhor exemplo disso do que Jesus Cristo. “Porque até o Filho do Homem não veio para ser servido, mas para servir e dar a sua vida em resgate de muitos” (Marcos 10:45).
Tratar bem os outros:
Se fosse um cliente e não fosse um executivo ou membro da equipa, como gostaria de ser tratado? Determine isso – e depois treine todos os membros da equipa para tratarem os outros da mesma forma. “Faz aos outros o que gostarias que te fizessem a ti” (Lucas 6:31).
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